Los clientes de lujo optan por productos de calidad, usados y sostenibles, según una encuesta de EY
- El 71% de los compradores de lujo se dejan llevar por la calidad del producto, mientras que el precio sigue siendo el principal impedimento para los clientes aspiracionales.
- Más de la mitad de los consumidores comprarían productos usados directamente de marcas de lujo, lo que indica una oportunidad en la reventa y el alquiler certificados.
- La sustentabilidad se ubica, junto con el precio, como uno de los cinco factores de compra más importantes, y el empaque y los materiales configuran la demanda.
La calidad sobre la cantidad define la próxima fase del lujo
El sector global del lujo se enfrenta a una demanda cada vez más baja, a un cambio en las expectativas de los consumidores y a una definición cambiante del valor. Según el primer Índice de Clientes de Lujo de EY, una encuesta a 1,600 consumidores en diez mercados, la artesanía de alta calidad sigue siendo el principal impulsor de las compras de lujo. Sin embargo, la sensibilidad al precio y el creciente interés por la sostenibilidad están obligando a las marcas a replantearse su estrategia.
El 71 % de los encuestados afirmó que sus compras se deben principalmente a la calidad del producto, un hallazgo que reafirma la artesanía como la base del lujo. El estatus y los logotipos siguen siendo importantes, pero los compradores con aspiraciones —en particular las generaciones más jóvenes y los consumidores de Japón y el Reino Unido— priorizan cada vez más el precio sobre el valor.
El 62 % declaró haber cancelado una compra el año pasado debido al precio. Casi la mitad afirmó que pospondría las compras de lujo hasta que fueran asequibles, mientras que el 29 % esperaría a los descuentos o las rebajas en outlets. Los resultados ponen de relieve la creciente tensión entre la calidad percibida y los precios minoristas en una economía global inflacionaria.
La sostenibilidad pasa a primer plano
El estudio demuestra que la sostenibilidad ya no es una consideración secundaria. El 31 % de los clientes la clasificó entre sus cinco factores de decisión principales, a la par del precio. La innovación en el embalaje y los materiales es especialmente valorada: el 53 % cita el embalaje ecológico y el 45 % destaca los materiales sostenibles como diferenciadores clave.
La demanda es más fuerte en el Reino Unido y China continental, donde los clientes recompensan activamente a las marcas que muestran un progreso mensurable en sus objetivos climáticos y ambientales. En el caso de las casas de lujo, los resultados sugieren que la exclusividad y el apoyo de celebridades están dando paso a un concepto más amplio de valor: la innovación basada en la responsabilidad.
"“La sensibilidad al precio y la sostenibilidad son ahora tan influyentes como la herencia de la marca”. dijo Silvia Rindone, directora de ventas minoristas de EY-Parthenon UK&I. "Los clientes están cada vez más abiertos a opciones de segunda mano y alquiler. La oportunidad reside en redefinir el valor: ofrecer no solo exclusividad, sino también experiencias significativas y opciones sostenibles que conecten con la clientela exigente de hoy.
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La reventa y el alquiler surgen como canales de crecimiento
Una de las señales de mayor crecimiento se encuentra en las ventas y alquileres de segunda mano. Más de la mitad (54%) de los encuestados afirmó que compraría productos de segunda mano directamente en una casa de lujo, mientras que el 50% consideraría alquilarlos para ocasiones especiales o por comodidad.
Tradicionalmente, las marcas de lujo han mantenido el mercado de reventa a distancia, temerosas de diluir la exclusividad y canibalizar las ventas de nuevos productos. Sin embargo, los datos de EY sugieren que la reventa y el alquiler certificados internamente podrían recuperar cuota de mercado de plataformas de terceros, reforzar la fidelidad de los clientes y fomentar la repetición del gasto.
"“El potencial de reventa es tremendo”. dijo Rachel Daydou, socia de Inteligencia Artificial de Lujo y Sostenibilidad en EY Fabernovel en Francia. Las ventas de artículos usados certificados directamente de las marcas podrían acortar distancias con las plataformas externas, a la vez que abordan las preocupaciones de los consumidores sobre el valor, la autenticidad y la sostenibilidad. Para las maisons, esto no supone una pérdida de exclusividad, sino una oportunidad para liderar.
Las tiendas siguen siendo centrales, pero aumentan las demandas omnicanal
A pesar de la rápida digitalización, la tienda física sigue siendo el pilar de la experiencia de lujo. El 75 % de los clientes compró su último artículo de lujo en la tienda. El entorno táctil e inmersivo sigue siendo fundamental, aunque los compradores más jóvenes, en particular la generación Z y los millennials, esperan una integración fluida entre lo online y lo offline.
"Los consumidores aún buscan el entorno táctil e inmersivo que sólo las compras en tiendas físicas pueden ofrecer.”, señaló Rindone. Los minoristas deben mejorar la experiencia del cliente: servicio personalizado, acceso exclusivo e integración digital fluida. No se trata solo de vender un producto; se trata de crear un momento que merezca la pena invertir.."
Mercados como los Emiratos Árabes Unidos muestran una demanda particularmente fuerte de servicios omnicanal premium, y los clientes esperan que los canales en línea reflejen la exclusividad en la tienda.
Conclusiones estratégicas para los altos ejecutivos
Para los ejecutivos, la encuesta señala tres imperativos estratégicos. En primer lugar, la calidad sigue siendo innegociable, pero la dinámica de precios está cambiando, especialmente en los mercados con aspiraciones. En segundo lugar, la sostenibilidad se está equiparando a los impulsores de valor tradicionales y requiere compromisos tangibles en cuanto a embalaje, materiales y cadenas de suministro. Por último, los mercados de segunda mano y alquiler representan una palanca de crecimiento estructural que puede fortalecer a las marcas frente a la volatilidad del mercado y los cambios en el comportamiento del consumidor.
El reto del lujo es preservar su legado y, al mismo tiempo, satisfacer las demandas modernas de acceso, asequibilidad y responsabilidad. El Índice de Clientes de Lujo de EY sugiere que la próxima era de crecimiento no se basará únicamente en la exclusividad, sino en la eficacia con la que las marcas definan y aporten valor en un mundo donde la sostenibilidad y la circularidad se están volviendo inseparables del propio lujo.
